网易直播 上海装饰装修行业嘉年华之住宅装饰产业论坛

  2019年1月20日，“庆祝改革开放40周年”上海市装饰装修行业嘉年华系列活动(三)—上海住宅装饰产业论坛“诚信、质量、服务再出发”举行，这是继建筑装饰精品工程交流会第十六届建筑装饰设计大赛启动仪式后的再一力作，网易现场直播。

  ▽上海市装饰装修行业协会秘书长沙峰开场：城市化进程，为建材装饰行业带来空前的发展机遇，今天我们相聚在这，为了更美好的明天一起共商发展之道，为庆祝改革开放40周年献礼，我们为了共同的追求，诚信质量服务，一起再出发。住宅装饰行业在房地产行业的发展下，进行了重新的洗礼，那么2018年房地产市场的数据情况，可能为我们明年企业的发展定位和方向起到了举足轻重的作用，下面有请RESO瑞数大数据创新研究中心创始人卞海铃做《房地产及住宅家居大数据分析》。

  ▽RESO瑞数大数据创新研究中心创始人卞海铃：尊敬的各位领导和嘉宾，非常荣幸站在这里和大家一起度过美好的下午。过去的2018年是复杂的、密集调控去杠杆的一年。全国的大流通格局已形成了，我也盘点了三个方面我认为对我们的装修行业有一些影响的。在2016年的十三五新政之后，实行了多样性供给。第二个是在调控的政策里面，有一个新房限价的政策影响，新房过去是整个房地产市场二手房的一个价格的重要的参考。那么倒挂的现象也导致市场的一个一直处在比较低的水平，二手房的交易量减少以后对我们的装修行业有影响。第三是我们商品房精装化的全国推行，可供给到装修市场的量慢慢的变少了。

  ▽ 相信进入到2019年，各位都非常的关心，我们上海的市场到底有多大？我们把未来的市场为两个部分来看：短中期市场、长期市场，房地产一二期市场的当前的交易量主要是解决短中期的供应，未上市的部分是解决装修行业长期的供应。按照一到两年交房的特征，我们列举了近两年的新房的一个交易量。主要解决的是装修市场短中期的问题。

  这里解释一下，住宅的部分包含了商品房、别墅、动迁配套三个主要的构成。在这个里面，整个的全市的总的交易量达到了2637万方，对应26万套左右。这里面排名靠前的松江、闵行、青浦这几个区，也是值得大家深耕的一些区域。这里面我们做了一些简单的测算。如果南汇和浦东的话，行政区域上已经合并了，如果把这两者相加，占到全市总量的20%。如果我们把西片区的五个区相加达到54%左右。也就是我们这五区也是值得深耕的。

  ▽那么这么大的交易量，别墅，动迁，公寓占多少比例呢？动迁配套放的交易总量在这里面占的比重非常高，达到52%，那么公寓的部分，公寓占到了42%，别墅只有6%，按照交易面积来测算的。如果按照到来算只有占到2.8%。这里面我们还做了一个商品房，别墅和动迁配套的一个区域的套均面积。我们过去和一些装修公司聊的过程中，发现他们比较在意楼盘的面积。这里面我们给了一个区域的套均的测算，你们可以依照面积关心一下区域里面超过这个面积的到底有多少量，作为未来主要的市场。

  这个数据对大家说，所有的交易总量里面，动迁配套，包括商品，别墅的一个配比。如果别墅市场按照交易套数来比，只有2.8%左右。那么这一些数据里面，有多少可以供给到装修市场呢？因为有一些房子各位明白，都是精装交付的。我们通过走访一些装修公司得出以下的公式。这里面多数以毛坯交付为主，商品公寓部分有一部分是精装交付的。我们通过走访一些装修公司，他们告诉我们，商品公寓的部分大概占到50%左右的量，可能是精装交付的，我们拿到这个总量就得出可供装修市场的总量。

  ▽这里面补充一下，随着调控的深入，特别是限价的政策，导致在2018年里面出现很多的楼盘，过去想以精装房供应到市场上去的，后来部分改为毛坯房的销售。还有一个部分，将楼盘里面部分房源变成毛坯房的供给，所以有这么一个现象在里面。

  这个是我们拿着刚才的公式测算了一下，大概有多少可以供给到我们装修市场，刚才是2600多万方，我们减去商品房的精装的部分，仍然总量达到了2087万方，对应大概21.6万套左右，我们问过一些公司一般装修多少钱一平米，大概2500的标准。按照开发商的标准，可能是高于这个3500、4500、甚至6500以上的标准，有一些可能是做高端，有一些做普通的，过去的大家可能会做250平米以上的部分，随着调控的深入，这个量越来越小。所以我们把180平米作为一个划分，180米以下的成为达到1848万方，高端的进239万方的量，大概一万套左右，这个部分全市大概60个亿的标准，高端的还是按照2500的标准，这个能微调。

  接下来中低端市场和高端市场，大家关注一下，大多数都是集中在外环以外的部分，同样大浦东的范围排第一的，如果行政区域分开的线万以上的松江和闵行仍然排在前面，如果说您的公司，或者服务网点在这一个位置，这些区域是值得深耕的。我们再看一下高端的部分，大多分布在在青浦、松江量比较大，那么从宏观到微观的原则，我们正真看到了落到每一个区域里面。可能很多的朋友想关心一下，我们是不是知道每个板块的分布。我们列举了闵行区的交易量，按照三种物业形态，在各个板块之间做了一个分布。那么动迁配套量最大，所以排在前面，商品公寓的部分，古美、马桥、江桥。别墅主要是分布在马桥这一些地方。然后这里我们列举了12月份，因为很多朋友做高端的，高端这个节点，可能比较的密切。

  那么看我们装修市场，短期的领域一个供应量，新房以外的供应量，短期的我们看二手房是装修的一个补给，随着新房供应的减少，二手房一定会成为未来重要的市场。这就是存量时代的到来。这一点我可以给大家建议，装修公司要应当从交易型的营销转到客户营销这个部分来。

  还有一个部分，关于未来市场的部分，也就是我们的土地市场。进入到2016年之后从单一性的供给转变成多样性供给的部分。2017年它的租赁供给的部分开始供给了，2018年较2017年整个土地供应的面积的总量上涨了6%、7%。如果按照地块的块数，它整个翻了一倍左右。住宅用地整个的供应还是地域150万方以下，非常有限。

  另外一组数据，上海已拆的存量用地的总量达到123平方公里，但是目前只拆不建的原则，这个在未来的时间里面能关注这样一个政策的动向，可能标志着一个房地产新的发展起点。最后我们想跟大家说一下，我们大数据未来的时间里面，能够准确的通过装修行业的相关的节点，去准确的为目标市场展开一些监控。那么新房和二手房，因为它整个的周期性有一些差异性，但是我们大家可以深入到每一个节点。像新房可以从土地的成交，项目整个建造周期，预售证，开盘，认筹，签约，交房全流程的关注，二手房发生一些变化，某些区域易过程中整个周期缩短了，前端首付的筹集问题还是占用时间相对来说比较长，所以后端并没发生很大的变化。

  这个等于是解决了大数据在我们家装行业涉及到的一些应用。那么面对这么大一个市场，2000多万方的总量，我们也考虑过，为什么我们有一些老板在自己所在的区域的量，还是蛮大的，为什么做的还不是非常好。我们也思考了一下，这里面有三个因素。

  第一个因素，就是在消费降级的这样的一个过程中，导致了我们的客户他的整个决策周期变长了。近十年房地产的快速地发展，不断加杠杆的过程，在调控下行过程中，很多的消费者信心没有了。所以导致的决策周期变长。第二个是过度的依赖互联网，市场上客户总量变少了，但是成本并没下降，随着网络的红利的消失和房地产的下行，这种两种效应的叠加，可能会造成不好的后果。第三点，我们通过调研和走访，我们得知很多装修企业，他的信息化支撑的力度可能不够，那么对市场把握不及时，不精准，不全面。 那我们不难发现到只有极少数的公司会关注到这一个方面，一旦执行不到位，可能就会丧失一些机会。所以在未来，如何利用大数据让我们装修公司实现增长，怎么样找到目标市场，精准的关注这一个市场，所以未来我们也非常的有意愿跟大家共同展开讨论。我就讲到这里，谢谢大家！祝大家2018年生意兴隆，财源广进。

  ▽贝斯哲法律财税事业群创始人暨总经理刘铁华做《新型税制改革解析—最新个人所得税法下的税务筹划》，刘铁华：很高兴有这个机会跟大家伙儿一起来分享个人所得税法。以及从7月份开始的，我们从始至终讲的政策，社保由税收部门统一征收。这个政策公布之后，从7月份一直到11月份这个期间，整个社会那么一点点的焦虑，很多企业都非常的焦虑，包括我来之前，我们今天上午参加一个会议，他们问我，社保到底怎么办，我们是不是到底按照工资全额交税。

  ▽ 2018年我们叫做税收年，税收年里面，我想两个画面要跟大家讲，一个是减税，是2018年8月份开始个人所得税法的公布，包括12月底个人所得税法实施条例的公布。这个是我们从始至终所强调的，减税降费，这个是我们2018年特别突出的一点。这个是个人所得税，调整非常大。第二个，这个画面不知道大家有没有看过，这一位老先生，是我们常州玉华玻璃有限公司的总经理，曾经因为常州工厂被追缴了十年的社保201万。当然他很不幸，正好碰到了环保，所以环保加社保，让这家企业最后只剩下他一个人，直接破产了。所以确实是状态很严峻。但是我们今天不是讨论这个社保到底有没有的问题，而是讨论新的个人所得税法和社保的走向。

  当然我想从国家财政的角度来讲，社保和所得税其实就是一把秤。如果社保，我们要求按照全额征收，实际上国家征收的金额是上升的，最终的总量，这个碗里面的东西是不变的。当然，社保的东西关系到国家整个的社会体系的调整，所以我们后面会提。

  今天大概跟各位分享一下个人所得税新的亮点，还是有很多人不是很清楚，但是你们公司的财务应该会了解，因为1月份的工资应该发了，包括2018年的奖金也已经发了。第一个人所得税法的亮点，起征点从原来的3500块上升到5000块。我们今天把所有的起征点不管外资，还是内资人员都已经提升到5000元。

  ▽社保的第二比较大的修改，增加了专项附加扣除。刚才已经讲了，我们每个人交的所得税，是扣掉五险一金的。但是从2019年开始我们增加了一个专项附加扣除，大家记住三大类，一直讲的，住房，医疗，教育，我们在座的各位是负责住房之一的部分。恰恰都带这三大类里面。我们如果按照现在的新的规定来讲的话，我们有一个表格，大概增加多少。第一个子女的教育费用，第二项继续教育，第三大块大病医疗，第四部分，房贷的利息和第五部分住房租金、第六块赡养老人的费用。

  ▽ 那么从专项扣除的标准这样来看，基本上我们大家可以来讲，如果作为年轻人来说，我们讲中年人，上有老下有的一个人，他的月收入差不多在9000到10000左右可以不要缴税。我们刚才说5000扣除额去掉，如果小孩还在读书，在读大学，哪怕你的孩子在国外读书也可以保留孩子的入学通知书和签证都可以。所以1000的子女教育费，独生子女还有2000的赡养老人费，加在一起8000元，如果我刚刚新来上海，还在租房，每个月扣掉一千五，九千五。所以新的个人所得税法，我们还没有抵扣掉五险一金的部分，扣除之后这个金额更低了。基本上月入万元的费用来讲，对个人来说抵扣的税确实少很多。

  ▽那第三个大的变化，我们改为叫综合所得计税。我们中国的原来的个人所得税法一直叫行为税。比如我很喜欢写东西，每天发表文章，拿到稿酬的费用也是每次要扣多少费。那今年开始把所有的劳动力的报酬加在一起，所有劳力和劳心的付出，当你当投资人，当你当房东的时候都不是劳力劳心的。下面从经营所得，利息，红利等等是并不进去的。只有上面的是并进去叫综合所得，我们今年年初每个人大家按照工资先去扣，可能到8月份我发明了一个专利，我把这个专利授予给别人，一下子赚20万，然后到第二年年初国家给一个时间，3-6月份期间，个人以后也会实行年度所得税汇算清缴。把所有的费用扣掉以后再对应一个税率。我们这个综合所得，新的7级累进税率也不一样。大家看一下这个表，数字比以前提高了很多。

  然后看看这四项综合所得，到年底全部放在一起，年度汇算清缴，现在有一个问题，1月份的工资已经发了，我不知道在座的有多少企业你们家财务有帮公司的员工做专项附加扣除吗？应该很多企业没做。其实从今年的1月份我们已开始可以扣了，但是很多企业可能财务专员也不知道如何扣。我们任何一个人都要下载国家税务总局的一个APP，每年到第二年，明年的3月份都要填这张表的。居民按月预缴，就是公司的财务专员帮他算税的时候，这个月的收入可能一万块，奖金五千块，我按照一万五对应的数据去扣。今年开始不是了，财务专员算税的方式他在1月份的时候只计算单月，到5月份的时候他的算税1+2+3+4+5一直算下去，我们看3月份的时候，三个月加在一起，扣掉三个月专项扣除，然后三个月五千块钱的起征点，然后减掉上个月交的水，就是1850。如果这个员工在贵公司工作由公司帮他做的线月份的时候他的收入基本上不会变了。

  ▽然后我们再往下看，这个里面还要跟大家提一下年终奖，年终奖我们新的政策也出来了，年终奖按照目前新规定，2019-2022年我们原来年终奖是除12，今年年终奖还能这样计算，但是这种计算只有三年的时间。2022年开始20万直接加入全部的收入总额里面去的。这里面你们可以看一下。

  那么年终奖的部分，我这边测算了一个数字，这是法规的规定。测算的数字给大家看一下，年终奖基本上会涉及到有一个临界点的问题。当你给你的员工发年终奖的时候绝对不能因为多发一块钱导致他多交一万块钱的税收。当一个员工你想发给他15万的时候算了忍一下，另外的5000元补给他。如果是14万4千块，如果你发14万4千零一的时候，他对应的零数是20%。我们新的年终奖和过去的年终奖的计算方式和这两个区别，19-21年期间的给大家做一个参考。当一个员工到底发年终奖合算，还是把它放在公司里面更合算，不知道。因每个人不一样，我这边只做了一个测算的。所以，我分别以5万12万20万做了三个测算，你们可以看出来，如果把年终奖放到综合所得里面去的线万的时候反而会多缴。你们可以去预估每个员工大概的一个状况。思得税修改，其他的，当然这个更合算。

  那么年终奖其他的部分，经营所得，所以叫个人所得税的一些综合规划的东西，这个议题其实太深奥，要花一点时间，我就跳过了所谓的规划的部分。

  那么经营所得，利息，股利息红利所得，偶然所得，还有财产租赁，其实个人所得税当中，有一个税始终没更改，我们刚才提到的个人所得税，是针对普罗大众的，我是每个月有固定收入才会扣除，这个当中还有一笔税始终没降下来，股息和红利所得，也就是你的企业交完25%企业所得税之后，分到个人手里面的时候还要扣20%，这个到目前为止没有降，这个针对高收入的，或者投资人的收入没有降下来的。

  那我们讲一下第二个部分，讲社保的部分，一直有很多人在问我社保的问题。社保的问题，我想其实我们判断一件事情，一直有客户说，刘律师我想问一下，2019年1月1号开始实施的，我的公司的社保要不要提到国家规定的基础上来。但是可能吗？可能性不太大。这个负担太重了。按照上海来讲，2018年我们社保的缴纳基数是4279块，以4279块的角度来看，一个人发一万块钱的薪水，企业相当于负担1500块，这个金额非常重。

  那么在这种情形下，我们讲这个社保的问题，我想我们判断社保的趋向来看过去政策的走向。2019年社保到底要不要先把社保调到比较高的基数上去？我开玩笑的说社保的基数往下调很容易，往上调，调上去你要再下来很难了。我们看在2018年，是在何时开始出现，大概半年之内，国家和企业之间的一个“博弈”是如何的走向。 2018年7月和8月国家态度非常强硬，开始社保要税务部门征收，9月份开始爆出安徽的铜陵，河南和常州一家公司分别被追缴五到十年的社保不等，而且这些金额很可怕，两三百万的金额。所以整个社会开始弥漫着对社保的恐惧感。9月6、18、21号在一个月里面不管是总理，还是社保部门分别出来发声说不得对历史自行清缴。至少态度表示出来，那么这个是我们9月份，但是2018年的11月22号，28个部位发出对《社会保险领域严重失信的黑名单管理的暂行办法》也就是说，如果你的社保没有依照国家规定的进行跟我们上老赖名单一样的。当你去南极的时候，打电话告诉你不能坐飞机回来，不知道从南极要怎么回来。

  也就是说其实我们看在过去半年里面，对于社保的整个的政策的动态，其实2019年大概能判断得出，国家对于社保的两大基调。第一大基调，从政府的角度来讲，经过半年的舆论，舆情角度的调研也好，降低费率这个事情一定是必然，但是降多少，不知道。我们自己内部开会的时候我的财税总监跟我打赌，说降50%，我说你想多了。30%-20%已经谢天谢地了。

  当然从政府的角度来讲，除了降低税费之外，对企业来说已经做到降低税费的姿态出来，你企业也要表示表示，不要再像过去一样按照最低的金额去缴税。所以合规和降低费率一定是两个基调。其实对政府来讲，也是很单纯，你定那么高的标准，达不到，还不如定比较低的标准，这一些企业都能做到，还是能实现的。 所以2019年对于社保这样的一个问题，在某中程度上就是一个妥协，是政府部门内部的妥协和政府和企业之间类似拔河赛的一个妥协。对于2019年刚才有一个失信目录，有哪些失信的行为，你们可以看一下，比如你拒不整改的，是可当作失信人的名单，总共八个行为，不缴，不如实交的，而且政府规定你改，你又不改的，这九种失信行为要上失信名单的。28个部位给了32项惩戒措施，你想要的做贷款，你想坐飞机，坐火车的一等坐，你的孩子想读私立学校，你想上市，被上市公司并购等等都没有了。32项惩戒措施大家稍微了解一下。

  所以其实政府已经做了普遍，2018年11月份把这个文出来，然后2019年告诉你会降低费率，如果做不到就是你的事情。

  所以，我这边有一张图，社保这样的一个问题政府和企业是大家在悬崖边上拔河，这是一种较量和博弈。从政府的角度来讲确实必须去考量，因为每个人的养老金，我们已进入老龄社会，对每个人来说确实要考虑未来，我们也是给自己的未来在积攒。但是每降一个点甚至两个点对政府来讲这个财政是不得不了的让步。

  我想其实本来是想说，要针对个人所得税或者社保的一些筹划，谈不上筹划，个人所得税部分，这些问号的部分，有一些个人所得税的规划，还是公司的其他的税务的规划，在座的应该比我的招数更多。但是一定跟大家去讲一句话，在大陆已确定进入法治的社会，税这样的一个问题还是要重视。所谓的重视就是你不要再像过去一样说我不缴税，该缴的税还是要缴，该走的避税措施还是走。但是对社保的问题，因为现在新的规定没有出来，所以对社保我的个人看法按兵不动。我的个人想法，在新的政策没有出台之前，可以先按照目前的方式来进行。应该相信，在很快就会有新的一些社保的政策会出来。

  所以2019年，如果一定要做一个预测的话，刚才说的减税和合规，减税，小微企业这个政策已经出来了。我们中国原来有一句话，叫你不理财，财不理你。财富是这样的，你理它，财富才会来。我加了一句话，你不理税，税会倒过来找你。所以这个是针对我们本身从律师和会计师的角度看一个企业经营的安全性。谢谢大家！

  ▽上海现代服务业联合会盛伟民分享《诚信企业进社区》，盛伟民：大家下午好！很高兴各位同仁，以及各位领导，在这里邀请来分享企业进社区装修装饰整个行业提升的诚信平台。我们是成立于2005年，它是一个关于我们整个社会的服务形态，以及所有的领域的一个服务机构的联合体。它是一个跨行业的非盈利社会团体。现在已达到了一个会员近一千家的规模，行业协会会员也有近两百多家，覆盖基本上社会所有的服务行业的领域。大家看到的所有生活里面的一些领域都是涵盖在里面的。所以我们致力于研究的也是一个社会场景的应用，以及一些服务的范畴理念在社区的推广。

  我们整个社会诚信平台，在我们整个行业协会里面的诚信应该就是装饰行业协会的一个职能，以及我们能级的一个提升的表现。所以我们这一个项目的由来也是根据上海市委的四个大的上海打造平台而程度的一个意向性的合作。包括上海服务、上海制造，上海购物，以及上海文化。这一系列的所谓的都是根据上海市委政府提出的一个打造目标而来的。我们整个做这些事情的时候，还是希望回到一个能为整个社会提升服务质量的过程中，所以说，我们在利用科学技术手段，以及溯源的一些办法来做这样一个诚信平台。

  整个平台的保障机制，其实就等于对整个公司也好，对社会也好，对一个个人，每一个C端，B端也好都是需要有保障体系的。我们上海服务业联合会做的是政策的引导，做的是社会公信力的保障。在我阿拉丁社会服务平台我们做了一个社区推广渠道以及通道的保障。最后是我们上海装饰行业协会的一个四项的一些认证体系的呈现面的清晰保障。这些给到C端，给到所有的各位企业家看到的整个平台上的呈现面，所以是非常公平也是非常清晰的。给你们都可以看的清清楚楚的。

  ▽ 第二部分是设计师的诚信体系。应该现在来说还是用不到的，何时会用得到呢？我们马上会迎来一个5G的时代。然后最后一个是关于建材部品品牌信息的所有的恒定的，包括材料的规格，包括市场行情报价，这些全部都是波动率值，你告诉放多少就是多少。

  关于建材部品品牌的展示，这个是大家比较熟的，比较所有的硬体软体的品牌规格还有厂商，还有适用的范围，包括环保的部件等等的标准都是在上面的，以及这里整个有一个资料库，希望把它做成图书馆的样式。所有的品牌只需要大家能上来的尽量做成全做齐，这样对大家来说，是一个统一的视觉，在哪里能够找到，在整个诚信平台上全部都有，这样对整个社会来说，我们会有一个标准化的概念。做起来有一套标准，对大家也是好处很多。

  然后是关于我们整个服务体系的生态链，我们整个社区服务平台的一个构架。整个社区服务平台会有四个大的版本，包括老人的，小孩的，还有包括所有的我们说的服务形态的行业，还有包括零售行业的范畴。

  有偿的第三方服务也是属于机构验收的部分，这些验收的所有的过程，应该说还是跟原来的没什么太大的区别，但是采用的就是从网上进行预约，从网上进行现场的一个勘测的比较有场景去做的。不然的话会花非常大的时间和精力让大家的时间段以及回收资金的时间段比较长。最后是全流程的记录和售后服务，我们在座的很多企业做的很好了。我们家里放一个摄像探头，在手机上可以随时随地的查看。这个是不可能抛弃的，也会在这样的平台上做一个呈现。

  这个是一个认证体系，这个认证体系平台，对大家来说也不陌生，就是像打分。实施工程单位做的是啥状况，业主打分。实施工程单位认为这个业主怎么样的，不好，也可以打分。评价了之后最后很多东西都会综合体现，很多东西都是不可篡改的。大家评下来的像大众点评评的东西大家都可以看得到。最后的结果对大家来说还是要有所谓的。因为你们每年都有一个评级以及评定的东西，到最后都会看到这一个版面上出来的所有的数据效果，还有合同面的东西有有一个总结，提交到协会这里，所以这样的一个东西的公开性和透明性还是比较强的。我简单就分享到这里。

  ▽主题对话之一：住宅装饰行业之偶然和必然，本论坛主持人：上海千思装饰设计有限公司董事长-蒋佳学。

  对话人：上海市装饰装修行业协会会长-陈丽、窝牛APP董事长-张国华、上海美凌装饰有限公司总经理-程家祥、上海居丽建筑装潢工程有限公司董事长-金加七、上海亿唐建筑装饰工程有限公司董事长-包先尚、上海尚高装潢设计工程有限公司董事长-刘前进。

  蒋佳学：我记得当年我们做推广的时候，那时候在90年代，基本上没有网络，就在报纸，后来有电视台，出租车广告...后来有了互联网媒体，怎么来看这个行业发生的偶然和必然变化？

  张国华：和大家一起探讨，因为其实家居类企业在移动网络上面的营销，因为刚开始，本质上谁也没有做起来，移动网络和互联网有一些区别，主要有两点：第一个区别是内容。曾几何时我们做互联网营销只需要把自己想要说的话告诉媒体，然后他不断的帮你播。互联网营销的特征是播放次数，只要不断的播，让人记住，你就有效了。但是移动互联网不一样，它的屏幕比较小，没有一个媒体愿意拿出大幅的幅面播你想说的话。大家看到移动互联网的载体都告诉你要投他的广告，要自己写内容，要讲故事。 第二个特点是人，以前我们看互联网时代，每一台电脑背后只看到一串编码，说这台机器上线了，来访问我们的网站。但是现在手机的时代，变得我们确定这台手机后面一定是有一个人在看我的内容。没有人在操作，他是不会来拜访你这一个网站的。但是在电脑时代，有可能有几千上万台访问你的电脑背后并没有人。所以在做营销的时候，我们现在看到的特征，或者你的企业的创始人，或者你企业的一些灵魂人物，更多的要站在台前来传播自己企业的文化。在今天互联网营销，你要把自己做成一个网红，你要站出来，你要对大家说是我代表了这样的产品，我代表了这个企业才会有效。

  程家祥：我认为家装产业、住宅产业，它偏向于社区的区域性是比较重。因我们施工大部分是偏向于区域施工。我们讲落地的一公里，它就是要我们花很多的劳动力来进行服务。其实在社区的营销，我们每家企业都有自己的优点、优势和根基。 我们怎么样才能做好优势跟根基，帮自己的企业做一些特色服务，我认为这个很关键，我们一般以市场为导向，我们现在如果做社区的话，我们大家都认为你可以以现场作为市场为导向。你可以帮，比如我们做出一点，你要客户，你问市场要。市场问现场要，因为这样的形成良好的口碑进行社区传播，对我们仍旧是很符合现在这个消费的需求。因为随义务的逐步的市场精细化。社会花钱的那群人，他的圈层化明显的体现出来。

  金加七：我经常跟客户、朋友、员工谈心，我们老实人做老实事。我们这个行业需要诚信。没这个诚信，没这个口碑，我们也没办法生存。刚刚张总说的互联网，互联网很重要，你的口碑建立在哪里呢？不只是你做的好，还要人家知道，人家不知道还是没有用的。客户觉得还可以，然后一看报价高说不能接受。我觉得我的价格是不高的，也是在这个行业里面，属于中等的价格。然后我就安排我们的店长，包括我们的设计总监，我说你们去查看，我在这个行业这么多年了。然后一核对下来，我们的价格比对方的价格还要低那么一点点，结果客户就签掉了。客户说你们的口碑不是偶然的，也认为是必然的。

  包先尚：大家下午好，我讲讲自己体会，我们公司已从业8年了，主要谈的过程的管理和服务这一块，客户满意了就不愁没有业务做。管理当中主要有几块，第一个是设计这一块，我们公司的设计师80%以上都是本科的设计专业的优秀的高材生，从业经验8年以上，他们专业的能力比较强，而且他们设计经验比较丰富。另外一个是材料环保这一块，其实施工材料环保这一块很重要的，我们一般都会采用的是在材料环保选择上面都是大的品牌。 那么第三点，我想谈一下，关于施工。前面讲到设计与材料，最终是施工，跟工人完成最后的一个环节。这个环节是重中之重，我们是采用100%的执行国家或者说行业的施工标准，以及遵照验收标准，采用当今最先进的施工工艺，来消除施工当中的质量隐患和比转。

  刘前进：我觉得企业最关键的是成本，我们的利润最大化，就是我们企业稳定发展，长久发展的一个。随着装饰装修行业的技术，施工的工艺的不断的提高，我们的新型材料的一直更新。他们都关注在能保证质量的前提下，怎么来控制我们企业的成本，提升我们装修企业的利益最大化。那我们怎么样从哪几个方面开始着手？ 第一，我想分两个步骤，首先我们企业里面的员工，实施工程人员工资是一部分，还有一部分是怎么控制？我们企业的材料供应，原材料的进口怎么样在保质保量的前提下把利润降到最低。我们就从源头，不要从二三手代理商，我们要找到供应厂跟他们做长期的合作供应。员工这一块，如果长期的把员工打造成一个高效率的团队，我们要的人是太多，关键是要人做的很精。怎么样把一个工程，既然是花人力，而且事情的质量做到位，客户也满意，就降低的我们的成本，还有增加了我们的利润空间。

  陈丽：其实协会是我们大家的协会，我们工作人员只是为大家服务的，这一点要清楚。大家把协会当成协会了，协会一定会保障所有人的利益。这一年来，大家看到协会怎么走的，走的很辛苦，但是走的很辉煌。我看副会长已经有很多年轻人，协会应该这么走，我们该共同互相的提携，合作共赢的往前走，协会不是说保障会员单位的利益，是把平台做高，大家在平台上快速的走上人生的大舞台。谁也保证不了谁。我们保证把平台做的更高，然后在协会的舞台上把舞跳的更好。

  ▽主题对话之二：心系客户，立足服务，主持人：上海蓝宫装饰设计工程有限公司董事长-茆建。

  对话人：上海九鼎建筑装饰工程有限公司总经理-王艳、上海巢品建筑装饰设计工程有限公司总经理-虞文竹、上海申远建筑设计有限公司副总裁-王成、上海全筑建筑装饰集团股份有限公司副总经理-周立峰、上海百安居装饰工程有限公司家装区域总经理-姚贤良、上海百姓装潢有限公司市场总监-阮雷。

  王艳：我想沟通一下，我们的业主如果是第一次到店里的话，我们会跟他们聊一些什么。我们会有一个客户部，是区别于市场部和业务员的一个更懂设计的一个，对我们来说也是业务人员。 所以第一次碰面，我们会让业主多说，基本上我们听业主去说，因为做家装，我觉得是一个个性化，他自己的一个空间，一个比较舒适的像小窝一样的。所以第一次我们的客户部人员会问业主，比如你们家是几口入住，然后你们人工的配比的体制，有没有老人，或者小孩，有没有特殊的要求或者喜好。然后会让业主跟你进行一个交流。就是他愿意说了，会跟你当着朋友一样的聊天。这样我们就会记住一些装修需求，我们会从一个人员的配比，包括他对一些暖通设备的要求，包括对一些特殊材质的要求，我们大家可以先让业主来说，然后客户部的人会记录一大长篇。这样我们跟业主说，今天我们有了解你大概的一个想法和需求，会帮你整理一份您家里自己的装修需求，然后业主来也觉得千里迢迢到我们公司是没有白跑的。然后对二次进店的可能性更高一些。这个是我们在第一次见面，会调整的一个方案。

  虞文竹：我们公司是从去年开始，慢慢引进智能化家装服务的。在智能化家装这边，因为以前我们说，说的再好也没用，仅凭一张嘴，客户没有体验感是不行的。我们要让客户感受得到，体验得到，但是我们卖的不是产品，我们卖的是服务和融合，把智能化和家装融合在一块，让客户真真切切的体会到这一点。我们实际上也是建立一个小型的展厅，让客户在这个展厅里面能自己触摸到，自己体验到，包括智能厨房，智能卫浴，你上卫生间去看看。

  王成：很开心跟大家在这边交流。其实每个企业定位不一样，所以他的客户群体也不一样。申远定位做高端客户。我们就在研究这样的群体，这样的客户，他的痛点是什么？其实我们都在研究客户的痛点，帮客户处理问题。客户最缺什么，他有什么，他少什么，他的需求又是什么？其实申远的客户，相对来说因为是比较成功的。那么他最缺的其实是“缺爱”。我们的客户几乎都是打拼过来的，一路过来都很艰辛。当你在客户身上更用心去服务，让他可以感觉到我们真诚的话，他会不一样的。哪怕一个小的事件都会感受特别深，可能都会打动到他。

  周立峰：全筑25年前做家装出身，而且做20年的豪宅。今天的主题是如何立足服务，心系客户，把客户服务做好。首先第一点，是服务理念的问题。我们看家装行业发展，特别是在中高端这一个市场，对于客户，当然客户是上帝这句话是没有错的。但是我们一句话叫做怎么太可以把客户的钱赚到。我们全筑讲客户匹配度的问题，要站着把钱赚了。当然客户匹配度跟每个企业的定位，服务的流程，还有服务，体验有很大的关系。对全筑我们第一步会做客户的筛选，做客户的匹配。客户一定是前期要做长期的，甚至是时间相对来说比较长的需求沟通。甚至客户的服务过程中要跟进，这个跟进不是一个电话，一个方案，甚至一个会面能解决的。在大多数情况下要大量的外围的，比如说房屋的整个分析，甚至刚刚提到的智能化也好，木作的配套等等。

  阮雷：各位协会领导，我们行业的同仁上午好， 我们百姓在上海装潢行业也做了23年的历史，在23年里面我们也总结了一些不管当下客户群体怎么变化，还是家居产业链大环境的变化，我们总结下来客户就四个特征，懵，烦，贵，长。懵就是客户在装修的时候搞不清楚很多的东西，搞不清楚怎么选家装公司，搞不清楚这个图纸怎么回事。特别是普通的家装客户，我们行业发展23年，从原来的手绘图纸，发展到或者的3D效果图，还有现在流行的VR等等之类的。那我们交付的这些图纸最终有没有跟现场完全匹配起来，这个匹配程度到底有多少，我们觉得应该从这个方面思考这个问题。

  姚贤良：在我们百安居的服务模式上，我们除了传统的局装跟整装之外，我们现在又增加了单项安装，应对二手市场，也增加了涂刷，包括针对精装这一块，我们现在也有工装部来承接我们精装的一个服务模式。包括针对我们精装房，我们现在已经投入了一个正常的运作当中，我们精装房后期的软装配套，也最大化的满足选择我们百安居顾客的需求。

  2018年我们百安居全国40家门店正式完成了升级迭代，我相信很多同行，包括领导也去关心过，我们把黑科技，把VR，把我们更多的顾客体验带入到我们百安居的卖场。让我们的产品原先由产品主导我们客户的消费，现在我们也提升到以装修服务来引导我们客户消费。

  ▽主题对话之三：企业助力美好生活，主持人：上海幸赢装饰设计工程有限公司董事长-杨林生。

  对话人：爱迪技术发展有限公司董事长-余春冠、上海伟星新材料科技有限公司副总经理:方赛健、红星美凯龙发展中心总经理-顾伟忠、上海盛世欣兴格力贸易有限公司销售总监-关键、和成（中国）有限公司大客户总监-铁维嘉、上海龙胜实业有限公司总经理（名族集成吊顶）-刘小龙。

  杨林生：大家下午好！我本人也是做过八年的建材，所以说还有一些可以产生更多的共鸣。我们今天的主题是企业助力美好生活。下面有请爱迪技术发展有限公司的董事长余春冠谈一谈有咋样的想法和举措？

  余春冠：大家好，我们是做材料的，是针对装饰企业，是做我们的客户。助力美好生活，我们往往要通过我们的装饰企业来实现。我们做的事情就是怎么样让装饰企业方便，让装饰企业把事情做好。这样通过装饰企业对我们最终用户的服务提升我们的价值。

  现在我们中国的主要矛盾是对美好生活的需求和不平衡、不充分发展的矛盾。其实关键一点要提高我们现在产品的品质，就是对我们很落地的做法。 第二个，其实现在我们实际的在做装饰的过程中间，其实我们的人工费用慢慢的升高，然后我们时间成本慢慢的升高。那么针对这个，我们总体做了一些思考。其实也做了一些具体的配合我们装饰企业的产品。比如我们怎么来提高我们的产品的质量。我们推出了一个强化板的大理石，就是把我们现在用的大理石的水平，包括它的品质，还有效率，还有使用成本。 第二个为我们的用户省时间，我们做了一些事情，比如说装饰中间做防水，其实做过防水的欧知道，这整个过程从模式做到做完至少两天，那有没有可能把它变成半天能做完？我们做到了。

  方赛健：如果从立足服务谈这一个话题，其实这个跟一个企业的经营理念定位有关系。从伟星的方面出发，我们伟星企业的定位是高端品质生活支持者。包括经营理念和营销模式都会围绕这个展开。现在产品同质化已经很清楚了，大家别考虑产品做的好不好，现在企业之间比拼的就是服务。在座的上海企业比较多，大多数都知道伟星有一个服务，叫星管家服务。星管家服务立足于业主出发，还有立足于我们装饰企业解决隐蔽工程的隐患出发的。它的核心理念有两种模式，在上海打造的产品加施工双重质保服务，产品质保50年，服务也质保50年。

  顾伟忠：红星美凯龙多年来一直在行业里面倡导先行赔付，绿色出行也好，都是围绕着老百姓不断对生活体验的提高。2018年，就像刚才说的，大家感到比较累。但是大家更多的应该看到，实际上这一年，我们确实在传统品类上面，一些家居品牌，我说的家居品牌包括建材，包括家具，就是居家用品都在里面。我们现在传统的有所下降，但是我们更应该看到，随着老百姓对美好生活的享受，一种追求，实际上我们在其他的方面有很大的提高。 比如说我们设计类品牌方面，我们2018年所占我的数据，上涨了60%，这个设计类包括一些全屋定制，这也是一个趋势。现在打造个性化的消费理念，所以这个上升幅度很快，60%。

  关键：我们如何来解决消费者痛点，作为空调或者电器来说，痛点有两个，第一个个人会使用过程中的质量上的问题，总是换。第二个问题，我在出现这样的一个问题的时候，我们修一次，修两次不是修不好的问题，而是修一两次之后这个费用可以再买一个了。 那我们格力怎么理解这件事呢？我们的思路是这样的，我们大家都认为不需要售后服务的服务是最好的服务。也就是我们的消费者买了我们格力空调，我希望我们十年，十五年他使用下来我们不见面，他不需要报修。

  铁维嘉：在和成，我们有一个理念，叫诚意、创意、满意。也是我们这个品牌本身三个的一个核心的理念。第一个是诚意，我们以诚意服务所有消费者，一方面从我们的服务，另外一方面还体现在我们的产品。和成成立到现在有88年的历史，只是专心做好一件事。我们就是把厨卫空间这些功能化非常强的产品做到极致。 另外一个就是创意。创意的话，只能是卫浴这个行业未来的趋势，但是智能我们有自己的体验。我们讲智能的1.0，它的功能性体现在控制，2.0的时代，它是在学习的过程，就是搜集数据的过程，就是你在整体空间当中，所有你的生活的习惯，使用的习惯，它默默的在你背后做一个搜集。第三个，通过学习了以后，它一定会有一个回馈。

  刘小龙：工程渠道和零售渠道相比是出现了冰火两重天。我们在工程领域里面，我们的业绩是翻了一倍多，但是我们零售渠道增长非常缓慢，10%都不到。我想这个是材料企业在18年很多都面临这样一个问题。 所以，前面主持人讲到，在精装修房地产的趋势之下，既然是一个趋势，我们怎么样才能做好，我觉得首先就得顺势而为。既然是趋势，这个趋势由两方面造成，一个是国家导向，精装修。另外从地产本身来讲，他们也要有更多的利润增长点。所以很多房地产也不断的去涉足精装修，通过材料端赚取更多的利润。我们跟地产公司打交道好几年了，全国前20强的有80%在合作。

  对话人：上海市装饰装修行业-应再扬、上海百姓装潢有限公司-曹自强、上海尚高装潢设计工程有限公司-高士勇、上海幸赢装饰设计工程有限公司-胡强贵、上海家倍得装饰工程有限公司-王建华、上海申远建筑设计有限公司-戚黎明。

  张珺：很谢谢这几位专家。首先，我想邀请我们的应老师为我们分享一下开展消费咨询日的这样一个活动的目的和意义。

  应再扬：尊敬的陈会长，尊敬的各位企业的老总，大家下午好！在座的明白我们装饰装修家装行业跟消费者是密不可分的，我们上海市装饰装修协会长期致力于行业治理、规范达标、城市建设，使得我们在座的家装公司管理上的水准大幅度的提升，我们消费者满意度提高。

  第一，从去年4月13号开始，我们协会请专家对消费的人进行接待投诉咨询。消费者投诉咨询，他的目的是什么呢？解决消费者家里装修的后顾之忧。那我们消费者专家接待人得到了在座家装公司的全力支持，与在座的专家几乎每周五都会到协会来接待的。我们接待的情况分两种，一种是咨询的，我们专家都是现场进行答疑，让我们消费者带着疑惑协会，然后满意回去。

  第二个方面我们有投诉，有矛盾的，我们协会会及时与家装公司取得联系，我们协调沟通，并督促家装公司及时的解决实际问题。另外，对于那种客户服务态度差，不配合，不支持，不立即处理的，我们协会对一些公司进行动态管理，通过一定的程序，取消你信得过企业的资格。目的是使得你的管理上的水准提高，服务的品质提高，让我们消费者满意。

  曹自强：各位同仁下午好，我叫曹自强，2018本人参加协会组办的装饰的消费者的接待日活动，深深的体会到消费的人对工期长这个事情很不满意。我感觉如何回应消费者的问题是我们同行要思考的。好在我们好的会员单位在行业协会一贯倡导的发展创新的诚信服务的理念。顺应互联网时代，积极探索转型发展，积极采取管控手段，如何缩短工期。比如说建立项目的专员制度，比如说推出施工的标准工期，比如说充分的利用互联网新技术，对施工进行全方位的管控，在保证质量的前提下缩短工期，或者按期进行交付。这些有效有利的管控措施，或者解决的途径，我认为对整个服务提供积极的推动。

  高士勇：所谓客户第一，就是客户是衣食父母，这是一个大标题。然后我们第一条就是尊重他人，随时随地维护正能量形象。然后就是微笑面对投诉和收到的委屈，积极主动的在工作中为客户处理问题，与客户交流过程中即使不是自己的责任也不推委，正在客户的立场思考问题。在坚持原则的基础上最终达到客户和公司都满意，最后一条，就是具有超前的服务意识，防范于未然。

  胡强贵：我们在行业协会里面，接待日经常会碰到一些客户来投诉和交流，普遍反应的问题是一个价格问题。给我印象非常深的一个客户，是90个平方左右的房子，装修价格七万多，八万不到一点。然后我们企业给他的承诺是拎包入住，小到牙刷牙膏都能解决，只要一把钥匙就可以进去了。然后签了合同施工了。施工以后开始这样的价格要加，那个价格要加。所以说客户很苦恼。

  所以说，当然我们企业在做营销宣传的时候，我们不可能对价格做更多的解释。因为这是一个营销。但是我认为在我们跟客户现场沟通的时候，客户到我们公司来沟通的时候，我们该把一些价格的情况详细的给客户解释清楚，要让客户明明白白的消费。

  王建华：在我接待期间遇到过几起关于合同，关于规范的几个业主的咨询，甚至投诉。所以说这个合同的规范，对我们装修公司，对我们同仁来说也是很重要的，因为是对客户的一个保障。从几个点，一个是规范性，一个是合同的有效性，一定要给客户一个保障。从前面的企业的抬头，跟咱们的营业执照，还有资质帧数要相对应的。还有盖章的规范，包括上海这边交付款的各个节点，交付的节点还有交付的比例，跟客户解释清楚，对他们心里是一个很大的安慰，会产生非常大的信任。

  戚黎明：因为既然提到这个接待日，说实在的，从去年开始到今年，行业开始做这个接待日，实际上的意思就是对消费的人负责。另外一个是提升的行业的公信力。那么说起来这个接待日不是好做的，我们到了行业协会去接待市民和消费的人，人家是冲着希望来的。那么对我们来说，要真实的去跟他们处理问题，帮他们，使他们感觉到今天来值了，这个协会为老百姓在说话。这才是最重要的，从整个包括接待，又牵涉到很多。特别不是行业协会的人，他们也到行业协会来提出问题。那我们也要去给他们帮助，提供他们法律协助，包括一些犯规的事情提醒他怎么预防。

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